Nível de Serviço Logístico

 

Tão importante quanto gerenciar os custos envolvidos na operação logística é medir e atuar sobre o nível de serviço aplicado aos processos e entregue ao cliente, com o objetivo de atingir plenamente a satisfação do consumidor em relação às suas expectativas.

O nível de serviço logístico está diretamente relacionado aos conceitos de qualidade. Logo, é possível descrevê-lo como sendo a qualidade com que o fluxo de bens ou serviço é gerido, geralmente iniciando na recepção do pedido e finalizando na entrega do produto.

O fato é que, para alcançar plenamente o padrão de excelência estabelecido pelo cliente, os custos são aplicados na mesma proporção, ou seja, os custos logísticos aumentam na medida em que o nível de serviço aumenta. Por exemplo, um modal ou veículo de transporte rápido é mais caro que um lento. Sendo assim, para que ocorra o equilíbrio entre custo logístico e nível de serviço é necessário que a venda e o lucro também sejam compatíveis.

Para auxiliar nesta análise, é possível levantar algumas características de clientes que refletem diretamente sobre os custos. Acompanhe no quadro a seguir:

Assim, ao conhecer o perfil e particularidades dos clientes, os custos podem ser mais bem mensurados, colaborando nas tomadas de decisões logísticas e comerciais.

Outro elemento importante para atingir o nível de serviço é controlar por meio de indicadores de desempenho, que visam monitorar os processos internos e externos. Em geral, os indicadores de serviço logístico refletem a performance e permitem acompanhar os dados preliminares até seu resultado final. Entre os mais importantes estão:

Pedido Perfeito: representa o percentual de pedidos entregues nas condições negociadas com o cliente, sem avarias e demais ocorrências;

Entregas Realizadas no Prazo: apura o % de entregas realizadas dentro do prazo acordado;

Índice de Atendimento do Pedido: mede o percentual de pedidos atendidos em sua totalidade, no primeiro envio ao cliente, considerando a quantidade e diversidade de itens;

Tempo de Ciclo do Pedido: compreende o tempo decorrido entre o recebimento do pedido até a data efetiva de entrega;

Disponibilidade de Estoque: afere a capacidade de estoque para atender a demanda.

Considerando as inúmeras variáveis logísticas, é fundamental fazer uso de instrumentos de controle para gerenciar os processos, e esses são apenas alguns deles. Novamente, um fator determinante para atingir o nível de serviço desejado está relacionado à necessidade de a empresa conhecer muito bem o seu cliente para que suas necessidades possam, de fato, ser alcançadas.

Da mesma forma, é importante reforçar que tais exigências somente serão atendidas com o término do pós-venda. Portanto,  é fundamental que exista um alto grau de integração entre os parceiros de negócios, isto é, a ação conjunta e coordenada entre fornecedores, empresa e transportadores configura o processo de atendimento da demanda e prestação de serviço ao cliente – desde a aquisição de insumos até a entrega dos produtos acabado – visando atingir o nível de serviço desejado.

E você, de que forma consegue atender as expectativas de seus clientes?

Deixe seus comentários e participe das discussões!

Um forte abraço e até o próximo post.

Claudionei de Andrade

Claudionei de Andrade

Claudionei de Andrade - Instrutor na LNP Cursos Gerenciais. Graduado em Administração de Empresas, especialista em Gestão Estratégica Empresarial e especialista (MBA) em Logística e Distribuição. Possui experiência profissional na área logística de transportes, armazenagem e gestão de frota.

Website: http://www.logisticanapratica.com.br

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